Chatbot: ¿Qué es, para qué sirve y cómo funcionan?

En días recientes se ha puesto de moda el término ‘chat bot’. Un chatbot o ‘robot de chat’ es un programa informático diseñado para simular conversaciones humanas mediante texto.

De esta manera, los usuarios pueden interactuar con ellos a través del sistema operativo móvil o en la web sin necesidad de descargar un programa. Este tipo de tecnología tiene muchas ventajas y nos ofrece nuevas posibilidades en nuestro trabajo diario. En este artículo queremos ofrecerte algo de información sobre qué son, cómo funcionan y qué ventajas aportan a nuestro negocio o despacho.

¿Qué es un chatbot?

Un bot (robot) es una aplicación que simula la actividad humana a través de aplicaciones de mensajería, ya sean móviles o basadas en la web. El «chat» facilita el intercambio de mensajes entre dos partes, ya sea individualmente o en grupo.

El objetivo principal es establecer un canal de interacción para la comunicación entre negocio y cliente, pudiendo tener disponible las 24 horas del día, los 365 días del año.

Por otro lado, podemos identificar diferentes tipos de chat bots en función del tipo de tecnología implementada.

Tipos de chatbots y cómo funcionan

Actualmente, hay tres tipos de chatbots: bots basados en reglas, bots de pregunta-respuesta y bots inteligentes.

Bots de preguntas y respuestas

  • ChatBots de respuestas guiadas. Se encuentra dentro de la rama de chatbots de preguntas y respuestas. Este tipo de chatbots permiten establecer un diagrama de árbol con consultas y respuestas cerradas. El cliente solo podrá seleccionar las opciones sin poder establecer una consulta diferente. Se recomienda la utilización de este tipo de chatbots cuando se tenga disponible la opción de habilitar un chat online.
  • Chatbots con detección de palabras claves. Con los chatbots de detección de palabras claves permitimos que el cliente pueda realizar su consulta y el chatbot responda en función de las palabras claves introducida. Por ejemplo, si el cliente introduce la palabra clave «Hablar con un agente» el chatbot podría responder con, «En breves momentos momento le pondremos con un agente».

Bots basados en reglas

  • Los chatbots basados en reglas o en inteligencia artificial (IA). Estos chatbots interactúan con los usuarios aplicando ciertas reglas a las frases que el usuario escribe. Pueden realizar acciones sencillas, como buscar datos en determinados sitios web o cruzar información. Actualmente, es uno de los tipos de tecnología más utilizados.

Bots inteligentes

  • chatBots de Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL). Aprende del contenido que se sube constantemente a la plataforma y utiliza la tecnología de minería de datos para interactuar con los usuarios a través de las plataformas de chat teniendo en cuenta la información contextual, el flujo de la conversación, el uso de palabras o expresiones, etc. Cuanta más información se suministre, más alta será la clasificación en términos de tiempo de respuesta.

¿Qué nos ofrecen los chatbots?

El chatbot ofrece un canal de comunicación con el cliente a través de la mensajería instantánea, pudiendo enviar mensajes personalizados en respuesta a las peticiones de los usuarios.

Los chatbots se utilizan con frecuencia para tareas básicas de atención al cliente en sitios en los sitios webs de las empresas.

El objetivo de esta tecnología es poder automatizar ciertos procesos sin dejar de ofrecer respuestas y soluciones satisfactorias a las peticiones de los clientes. Para los desarrolladores es muy fácil aprovechar esta tecnología gracias a la disponibilidad de módulos prediseñados y servicios API.

Esto permite crear diferentes conversaciones automatizadas en función de lo que quieras que haga tu chatbot en cada momento. Además, tienen el poder de difundir información sobre nuestra marca o producto de una forma muy dinámica y en todo momento, recibiendo información positiva.

Ventajas de contar con un chatbot para tu despacho

Estos son algunos de los beneficios que puedes encontrar al utilizar chatbots para tu empresa

  • Disponibilidad 24/7. Los clientes no tienen que concertar una cita o llamar a una hora concreta, pueden comunicarse con tu empresa cuando quieran a través de la mensajería instantánea
  • Ahorro de tiempo. Los empleados podrán priorizar las tareas según su nivel de urgencia e importancia, mejorando la productividad laboral
  • Ofrecer un servicio personalizado sin tener personal dedicado exclusivamente a tareas de atención al cliente. Los chatbots responden rápidamente a los correos electrónicos o mensajes ofreciendo soluciones rápidas que, de otro modo, otra persona tardaría mucho más en resolver.
  • Multiprocesos. Los chatbots también son muy útiles porque es posible que realicen diferentes procesos simultáneamente en función del escenario del caso de uso en el que se implementen. Por ejemplo, existen varios chatbots en el mercado que son capaces de procesar diferentes procesos como reservar citas, enviar mensajes o correos electrónicos, actualizar datos de clientes, añadir al flujo de email marketing, dar respuesta con base a solicitudes API y entre otras opciones más avanzadas.

Sin embargo, el objetivo principal es el mismo: proporcionar un excelente servicio al cliente y satisfacer su demanda en todo momento, aumentando su nivel de satisfacción.

En conclusión

En este artículo hemos querido informarte sobre qué son los chatbots, cómo funcionan y las ventajas que aportan al contexto de nuestro negocio. Una forma innovadora de interactuar con tus clientes en un mundo digital donde las redes sociales y la interacción digital se hacen más indispensables cada día. Y tú… ¿Tienes ya tu propio chat bot?

Apasionado del Marketing, la tecnología y las Relaciones Laborales. Co-fundador de Aprende RED.


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